Web版　保険情報

 

 

生命保険協会

 

2021年度第４四半期　ボイス・リポート〈全社版〉（前編）

「制度・事務」　年度を通して占率40％台

 

一般社団法人　生命保険協会（高田幸徳会長）は５月、令和３年度　第４四半期（令和４年１月〜３月の間）に受け付けた苦情ならびに「裁定審査会」における紛争解決手続の状況について「ボイス･レポート〈全社版〉」として公表した。今回公表された「ボイス･レポート」から、第４四半期に生保協会に寄せられた「苦情」について、その内容と販売チャネルごとに寄せられた苦情の項目について見ていくとともに、寄せられた苦情の具体的な内容についてまとめた。本号と次号の２回に分けて、今回公表された「ボイス･レポート」の概要について紹介する。

 

  苦情件数は「新契約関係」が最多

 

◆「ボイス・レポート」から推測されること

どの販売チャネルから生命保険に加入すると、どの苦情項目についての苦情がより少なくなるのか。

今回公表された「ボイス･レポート」からは、どのような販売チャネルを経由した加入者から、この間（令和４年１月〜３月まで）どのような苦情が寄せられていたのか。そして販売チャネルごとに、どのような項目（「新契約」関係「保全」関係「保険金･給付金」関係等）についての苦情がより多く寄せられてきたのか。その多寡と苦情項目の相関図を見てみれば、販売チャネルごとに当該販売チャネルを経由して生命保険に加入すれば、ある項目については苦情が少なくなる優位性や、逆に苦情が多くなる弱点を、公表されたデータから見出すことができるのかもしれない。

 

なお、この「ボイス･レポート」では、苦情の項目とあわせて、販売チャネル別にその発生原因が示されている。後述のように、苦情原因の発生元として、生命保険の加入チャネルで圧倒的な占率にあるはずの「営業職員」チャネルが当然のことながら第１位であるのに対して「代理店」チャネルが第２位に位置しているのが注目される。

 

生命保険の加入チャネルが多角化･多様化している中で、それに応じて、苦情の発生元のチャネル別の占率も変化してきていること、あわせて、どの販売チャネルからは、どのような苦情が多く発生しているのか、今回公表された「ボイス･レポート」から確認することができるのではないだろうか。

 

◆令和３年度第４四半期の苦情受付状況

令和３年度第４四半期の苦情受付件数は964件で、前年同期（1009件）よりも45件、４.5％減少している。また、前期（令和３年10月から12月）よりも23件、２.3％の減少となっている。

なお「月別」に見ると、１月は274件、２月は280件、３月は410件となっている。１月、２月がほぼ同数であるものの、３月に410件と、突出して苦情件数が多くなっている。原因として考えられるのは、契約者にとっても新年度を控えた３月は、保険契約を見直したり、契約の内容を改めて確認したりする時期と合致するためなのかもしれない。

 

⑴ 項目別苦情件数

大項目別の苦情件数では「新契約関係」が324件（33.6％）で最も多くなっており、以下「保険金・給付金関係」が313件（32.5％）「保全関係」が179件（18.6％）「その他」が96件（10.0％）「収納関係」が52件（５.4％）となっている。

 

⑵ 内容別の苦情件数

苦情内容別に見ると「入院給付金不支払決定」が162件（16.8％）で最も多くなっており、２番目は「説明不十分」で160件（16.8％）、３番目は「不適切な募集行為」で76件（７.9％）、４番目は「入院給付金支払手続」で67件（７.0％）、５番目が「解約手続」で62件（６.4％）と続く。

 

⑴の「新契約関係」に関わる苦情では、第４四半期については「説明不十分」が160件（前年同期比111.1％）で占率が16.6％でトップ、次いで「不適切な募集行為」が76件（前年同期比83.5％）で７.9％、３番目が「不適切な話法」が40件（前年同期比47.1％）で４.1％となっている。

 

こうした結果が⑵の結果に関連づけることができるのではないか。

⑵の内容別の苦情件数を見ると、トップは「入院給付金不支払決定」、２番目が「説明不足」、３番目が「不適切な募集行為」となっているが、トップの「入院不支払決定」の原因が、あるいは２番目の「説明不足」や「不適切な募集行為」による結果であるとも推測できる。

 

⑶「発生原因」別苦情件数

「発生原因」別苦情件数を見ると「制度・事務」によるものが392件（40.7％）で最も多くなっているが、前期（令和３年10月から12月）と比べて件数・占率ともに同水準であった。

 

次に「営業職員」に起因する苦情件数は355件（36.8％）で、前期と比較して件数・占率ともに増加している。一方「代理店」に起因する苦情件数は164件（17.0％）で、前期と比べて件数・占率ともに減少している。（以下次号）

 

表１：苦情項目別・発生原因別件数（令和４年１月～３月　単位：件）

項目＝［発生原因］営業職員／代理店／その他の職員／制度・事務／契約者等／計

• 新契約関係＝191／106／４／23／０／324

• 収納関係＝12／３／3／33／１／52
• 保全関係＝73／14／10／79／３／179
• 保険金・給付金関係＝45／23／18／226／１／313
• その他＝34／18／13／31／０／96
• 合　計＝355／164／48／392／５／964

※表中の「制度・事務」は、取扱いに疎漏はないが、現行の事務・約款、会社の制度そのものを原因とした苦情。

 

２面　少短協会

 

ほけん相談室レポート（後編）

苦情件数は減少傾向、相談件数は増加

 

少額短期保険協会が発表した「2021年度下半期少額短期保険相談室」レポートについて、その概要を紹介する後編。商品別保有契約件数でトップ（約800万件）の「家財賠償保険」と保有契約45万件の「生命・医療保険」の苦情件数が同数だったのが注目される。

 

３面　動機付け

 

今日から使えるセルフモチベーション術

パフォーマンスへの「一致感」を高めるメントレ術

メンタルトレーナー原小百合

 

今回は、パフォーマンスアップにつなげるための「心の使い方」について紹介する。この仕組みさえ知っておけば、立場や仕事の内容が変わったとしても決してうろたえたりしないですむ、汎用性と再現性があるからだ。

 

〈今回のセルフモチベーション術〉

1. 自分の中の相反する「〇〇（な行動を）すべきだ」という２つの正しさを特定する。
2. 意見の背後にある肯定的な想いや願いを探す。
3. それぞれの想いに共通する意図を探る。
4. 大きな意図に沿った方法をアイディア出しする。
5. アイディアを洗練させ行動プランに落とす。

 

４～５面　募集手法

 

社会保障の知識が、なぜ、生命保険の募集に必要なのか

国民健康保険の保険料の計算方法は？

社会保障アカデミー協会　代表理事　青木隆憲

 

国民健康保険は市町村が運営しているので、それぞれ保険料の計算基礎が異なります。ただ、保険料の基本的な考え方は共通していますので、共通点を覚えて、あとは市町村のホームページなどで確認すれば、お客様には説明できると思います。

 

６面　法人開拓

 

法人営業のＡＢＣ

「知らない」では済まされない『インボイス制度』の落とし穴　③

税理士　池谷和久

 

「インボイス」開始に伴う「値下げ」要求の負担増と「インボイスの発行」を行う場合の負担増を計算してみます。計算を簡単にするために、１種類の事業区分だけを営む事業者が「簡易課税方式」を選択したケースで考えます。

 

８〜９面　ＦＰ販売

 

まるっとわかる！ＦＰサプリ

国民年金保険料年間20万円の意味

ＣＦＰ・宅建取引士　丸山　浩

 

国民年金保険料は、これから当面の間17,000円前後の保険料となります。ということは、年間では17,000円×12月＝約20万円です。保険料月額は毎年改定されますが、セールスパーソンの皆さんは《年間20万円》と覚えておきましょう。

 

10面　商品改定

 

アクサダイレクト生命

「継続入院時収入支援特約A」他

 

２つの新特約は「アクサダイレクトのONE  メディカル」用で、もう一つは「特定疾病一時金給付特約A」。標記の特約は11疾病を保障し、後者は入院が30日以上継続した場合、最大120万円を支払う点が特長の一つ。

 

11面　損保制度改定

 

損害保険各社

「地震保険料の改定」

 

地震保険の保険始期が10月１日以降となる契約について、改定を実施する。なお、地震保険は政府と損保会社が共同で運営している制度で、全社共通の内容。改定後保険料は、全国平均で0.7％引き下げとなっている。

 

14面　採用・育成

 

実践！営業所経営

全てが異なる人材の特性を引き出す

 

営業職員には「かくあるべし」ではなく「かくあってほしい」と呼び掛け、己には拠点長とは自分との闘いと律を課します。後任者へよりよい状態で拠点を引き渡したい、という願いがその根本にあります。所田所長の足跡をたどります。