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生命保険協会

生命保険乗合代理店を対象とした

「業務品質評価運営」開始

 

消費者目線代理店業務品質向上を図る

 

生命保険協会は３月24日、生命保険乗合代理店（「代理店」）を対象に、４月4日より「業務品質評価運営」を開始すると発表した。

その目的は、

• 代理店の業務品質について、実態も含めた「消費者目線」の評価を行うことで、代理店の業務品質向上を図る。
• 代理店の業務品質評価を公表することで、消費者が代理店を選択するにあたって有用となる情報を提供する。
• 共通の業務品質評価基準に基づく業務品質評価を生命保険会社各社が共有することで、（生命保険）各社が行う業務品質評価について高度化・効率化を図る。

の３点。なお、生命保険協会では、この生命保険乗合代理店を対象とした「業務品質評価」の開始にあたり、次のようにコメントしている。

「当会では、『業務品質評価運営』を通じて、会員各社の顧客本位の業務運営の推進の後押し、充実につなげていき、また生命保険事業の健全な発展および信頼性の維持に貢献していく」

この「業務運品質評価運営」が取り決められるまでの経緯と内容について、その概要をまとめたので紹介する。

 

「業務品質調査」結果は消費者に公表

 

■「生命保険乗合代理店業務品質評価運営」とは

保険業界全体が「顧客本位の業務運営」の実践を求められている中、生命保険乗合代理店（以下「代理店」）、消費者団体の代表者等で構成される検討会（代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ）にて検討の上、消費者にとって「理想的な（生命保険）代理店」として求められる取り組みを「業務品質評価基準」として210項目の基準を取りまとめた。

 

※「代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ（以下「代理店業務品質ＳＧ」）」の設立経緯と内容については後述。

 

「業務品質評価運営」とは、生命保険協会が主体となり「業務品質評価基準」に基づいて代理店の業務品質向上をサポートする、消費者のための取り組みである。

 

■「業務品質評価基準」に基づく取り組み

代理店は「業務品質評価基準」に基づき、自代理店の業務品質に関する取り組み状況をチェックすることができ、自己チェックにより発覚した不十分な取り組みについて改善を行うことで、業務品質の向上につなげることが可能となる。

 

また、自己チェックの結果「十分にできている」と判断することができた代理店は、生命保険協会が主体となって行う「業務品質調査」を受審することができる。

 

なお「業務品質調査」とは、生命保険協会が代理店に対して「業務品質評価基準」に基づいて行う調査で、その結果については消費者向けに公表する。

 

〈調査のフロー〉

1. 生命保険（乗合）代理店は生命保険協会に対して、自代理店の「業務品質」について、その評価を依頼する（証跡資料を提出する）。
2. 生命保険協会は評価依頼のあった代理店に対して、共通の基準でこれを評価する。
3. 生命保険協会は評価結果を当該代理店が登録している生命保険会社に通知・連携する。
4. 生命保険会社は生命保険協会による「業務品質調査」による評価を受けて、当該代理店に対して点検・教育・指導をする。
5. 一方、生命保険協会は、評価結果を一般（消費者）向けに公表する。

 

調査対象は乗合募集代理店

 

■対象となる代理店

生命保険乗合募集代理店（複数の生命保険会社と募集委託業務契約を締結している代理店）を対象とする。なお「１社専属代理店」は対象外。

 

ただし、個人代理店、金融機関代理店（注１）、金融機関関係代理店（注２）、日本郵政グループは、規模やその特性が大きく異なるため「業務品質評価運営」の対象外とする。

 

なお、申込代理店数が調査を実施できる代理店数（2022年度は100代理店）を超過した場合は、業務品質の状況や顧客との接点の多寡から、調査を行う代理店を選定する（申込んでも調査を受けることができない場合がある）。

 

調査の対象は、年間150社～200社とするが、運営初年度である2022年度については、下期から運営を開始することになり、調査期間が短くなるため年間100社が上限となる。

 

選定方法については生命保険協会ＨＰ等を通して、原則、年に１回「業務品質評価運営」のための申込機会を設け、希望する代理店は申込みを行うが、申込み代理店が200社を超えた場合は、業務品質や顧客接点の多寡などの観点からスクリーニングを行い、調査の対象を決定する。この場合は、その旨を生命保険協会ＨＰに公表する。

 

■代理店業務品質評価のメリット

1. 「業務品質評価」基準の各項目の達成を目指すことにより、自代理店の業務品質の向上をはかり、消費者が期待する「理想的な代理店」を目指すことができる。
2. 調査結果が公表されることにより「業務品質向上に積極的に取り組んでいる代理店」として、消費者に広く評価、知ってもらえることができる。消費者にとっては公表された情報が、代理店選定の際に有用な情報になることが想定される。

 

注１：保険業法275条１項1号に定める銀行等及び第１種金融商品取引業者、生命保険会社。

注２：銀行等との資本関係解消等の適正化措置を行ったうえで、当該銀行等が顧客の紹介を受けている代理店等、銀行との関係が密接な代理店。

 

公表消費者に誤解を与えないよう注意

 

■「業務品質評価運営」の活動内容

⑴代理店に対する調査

オフサイト（書面）調査を行ったうえで、オンサイト（訪問）調査を実施する。

調査を行うにあたっては、あらかじめ評価運営に係る同意を求める。

調査後「一次評価結果」を通知し、不服がある代理店は再調査を依頼することができる。

 

⑵評価付け

「業務品質評価運営」では、各項目の達成状況や代理店の取り組みについて評価を行う。

「評価付け」については、運営開始から当面の間は①「基本項目」全てを達成している代理店と②「基本項目」に未達がある代理店の２段階に区分し、①に対し行う。公表の際には、評価付けと併せて各項目の達成状況や代理店の取り組みを記載する。

 

将来的には「応用項目」の達成状況を踏まえながら、複数段階の評価付けを検討する。

 

●「評価付け」の考え方

代理店業務品質ＳＧでは「基本項目」全てを達成していることを条件とすることについて「代理店の規模等によっては、全項目の達成を求めることは困難ではないか」との意見もあったが、それまで議論されてきた「基本項目」の重要性や「業務品質評価運営」を希望する代理店は、業務品質向上に向けた取り組みが一定進んでいることを考慮し、本運営を希望する代理店に対しては「基本項目」全て達成することを求めることとする。

 

複数段階の評価付けは、本運営を開始し、代理店に対する調査の精度を上げたうえで、改めて検討を行う。

 

⑶公表

生命保険協会のホームページでは、評価付けの結果、①「基本項目」全てを達成している代理店を公表し、②「基本項目」に未達がある代理店については公表を行わない。

なお、公表にあたっては、消費者に有用な情報となるよう代理店の取り組みなどを記載し、併せて、消費者に誤解を与えることがないよう、以下の点に留意し、補足する。

 

1. 個別の従業員の接客や店舗でのサービス内容、財務の健全性を評価するものではないこと。
2. 公表されていない代理店の業務品質が直ちに低いものではないこと
3. （「業務品質評価運営」への）希望代理店が超過し、全ての代理店に対して調査できない場合はその旨を記載する。

 

●「公表」の考え方

「代理店業務品質ＳＧ」では「消費者に対し、分かりやすく公表すべき」との意見があった一方で「消費者に誤解を与えないよう公表には注意が必要」との意見があった。

 

前記意見を踏まえ、代理店名等の公表にあたっては、消費者が代理店を選択するにあたって有用となる情報を分かりやすく表示するとともに、消費者に誤解を与えないための留意事項を併せて、表示することとする。

 

⑷保険会社への連携

対象代理店の調査結果は、委託元保険会社に連携を行う。

また、連携を受け、委託元保険会社は、調査結果を①個別代理店に対する指導･管理、②業務品質評価の高度化･効率化の参考として活用する。

 

■評価基準

⑴評価基準〔概要〕

• 評価軸に応じた評価基準を複数設定し、幅広い視点で代理店の取り組み状況を評価（後出の通り「顧客対応」「アフターフォロー」「個人情報保護」「ガバナンス」の４つの評価軸を設定し、合計210項目設定）。
• 「基本項目」「応用項目」と項目に評価段階を設け、代理店の取組段階を明確化する。

 

●評価基準策定プロセス

生命保険会社･代理店･消費者代表が参加した「代理店業務品質ＳＧ」において１年以上の期間をかけて議論を進め、その結果は都度生命保険会社のホームページに公表し、意見公募を行った。

 

また「代理店業務品質ＳＧ」委員の所属する代理店の協力を仰ぎ、評価基準が実態を評価しうるもの･消費者の視点から見て公平な基準であることを検証するトライアルを実施した。

 

⑵評価基準の見直し

今後の法令･指針･生命保険協会ガイドラインの改正や、その時々に求められる顧客本位の取り組みを反映させるため、毎年、基準の妥当性の確認を行い、必要に応じて見直しを行う。

 

「代理店業務品質検討ワーキンググループ」にて、代理店代表･消費者代表･生命保険会社代表にて、業務品質評価基準の内容の妥当性について議論のうえ「代理店業務品質審査会（仮）」にて決定する。

 

■今後の取り組み

⑴ＰＤＣＡサイクル

「業務品質評価運営」については、原則、年１回振り返りを行い、改善に向けて取り組む。

（対象代理店の考え方や代理店に対する調査･評価付けのあり方などを含む）

 

振り返りにあたっては、以下の①～⑤の数値等を継続的に注視していく。

①申込代理店数、②調査代理店数、③再調査依頼数、④評価付獲得代理店数、⑤評価結果搭載ＨＰの閲覧数

 

⑵その他、業務品質向上に向けた取り組み

• 「業務品質評価運営」に限らず、代理店全体の業務品質向上に向けた取り組みとして、本運営を踏まえた「募集代理店共通自己点検表」の改訂を検討する。
• 生命保険各社は「業務品質評価運営」を各社の業務品質評価の高度化･効率化の参考とする。

 

評価基準は４つのカテゴリーと

「基本項目（150）」「応用項目（60）」

 

■具体的な運営

これまで紹介してきたように、生命保険協会は、生命保険会社･代理店における「顧客本位の業務運営」の一層の推進の観点から、協会内に「代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ」を2020年６月に立ち上げた。この「代理店業務品質ＳＧ」には、前述のように生命保険会社に加えて、代理店代表者、消費者代表者にも参加してもらい、調査･研究を行ってきたが、その結果として以下の２つの取り組みを実施することとなった。

具体的には、

 

⑴「業務品質評価基準」の提供

各代理店の業務品質に関する取り組み状況の確認･改善を趣旨として「顧客対応」「アフターフォロー」「個人情報保護」「ガバナンス」の４つのカテゴリー「基本項目（150項目）」と「応用項目（60項目）」の２段階に区分した消費者にとっての「理想的な代理店」として求められる評価基準を提供する。

 

⑵「業務品質調査」の実施

• 代理店自らによる“自己チェック”の結果、前記の「基本項目」を達成している代理店のうち、申込みのあった代理店に対して生命保険協会が「業務品質評価基準」に基づき、調査･評価を実施する。なお、調査･評価結果については公表。
• 利用料は30万円であるが、この「業務品質評価運営」が初めて実施される2022年度のスケジュールは左表の通りとなる。なお、表中の（注）については別掲のとおり。

 

〈2022年度スケジュール〉

実施事項＝実施時期

• 代理店➡生保協会　申込み受付期間＝４月4日（月）10：00～５月９日（月）17：00（注４）
• 生保協会➡代理店　調査対象代理店決定通知（注５）＝６月下旬
• 代理店➡生保協会　利用料（30万円）＝払込期日　７月31日（日）まで
• 生保協会➡代理店　調査開始日＝９月頃より順次実施（注６）
• 生保協会➡代理店　最終評価の代理店宛通知・公表＝2023年３月頃

 

注４：「生命保険協会ホームページ」（業務品質評価運営ページ）の専用フォームより申込みができる。

注５：調査日程（書類提出締切･往訪期日等）ならびに利用料振込みを併せて案内する。

注６：例えば2022年９月１日（木）より調査を開始する代理店の場合、2022年８月31日（水）までに書類を提出することになる。

なお「業務品質評価運営」に関しての説明動画を生命保険協会ホームページにて提供している。

 

３〜４面　IT人材育成

 

日本生命グループ

グループ人材育成に向けた構想を実現

 

日本生命とニッセイ情報テクノロジーがこの３月、グループ会社のIT人材教育の高度化と、DX推進を目的とした、IT人材研修施設である「TREASURE　SQUARE」を開設した。なお、日本生命グループには、約3,000名の「IT人材」が在籍しているという。

 

６面　法人開拓

 

法人営業のABC

最大250万円支給の「事業復活支援金」④

税理士　池谷和久

 

「事業復活支援金」の給付予算額は２兆8032億円なので、予算消化率は32.7％となります。５月31日間際の駆け込み申請があり、全期間の予想累計給付金額が１兆円を突破したとしても、予算は１兆8000億円程度余りそうです。

 

７面　社会保障

 

社会保障なんでも相談センター

ねんきん定期便について

特定社会保険労務士　園部喜美春

 

毎年誕生月に日本年金機構から届くねんきん定期便は、50歳未満か否かで異なるなど、記載内容の前提条件を確認しておく必要があります。また、厚生年金基金や加給年金などについては記載がありません。

 

８〜９面　販売支援

 

コミュニケーション・ツール

「令和２年度介護給付費等実態統計」からライフプランニング

 

介護予防・介護サービスの年間実受給者は621万人で、前年と比べ10.8万人・1.8％増加しました。人口10万人前後の自治体の住民が丸々サービスを受けるようになったと仮定すれば、その数の大きさも身近なものになるかもしれません。

 

10面　新商品

 

住友生命

「スミセイの認知症保険」

 

現在、”住友生命「Vitality」の対象商品として販売中の「認知症PLUS」に比べ、保障範囲が限定されているため、保険料は低廉である。また、４つの告知項目に該当しなければ申し込みが可能だ。

 

11面　新商品

 

朝日生命

「ツインステージ」

 

経営者向けの商品で、経営者の死亡や介護のリスクに対し１商品で備えられるため、個別に加入する場合に比べ合理的に保障が準備でき、併せて保険料の負担を軽減できる。返戻金「なし型・あり型」がある。

 

12面　少短新商品

 

少額短期保険Misurance

「修学旅行キャンセル保険」

 

この商品を日本旅行北海道で提供を開始した。出発直前の生徒の病気やケガにより入院・通院した場合のキャンセル、家族や友人等が新型コロナウイルスに感染し、生徒が濃厚接触者になってしまった場合なども補償する。

 

14面　優績への道

 

優績へのナビゲーション

平凡な習慣の繰り返しが自分らしさ醸成

 

まず自分自身を売り込む。あるとき“マナー・イズ・マネー”という言葉を見てピンときた。「保険は目に訴えるものがありません。私自身を見てください、と私を見てもらう努力をしてきました。私を選んで頂くしかありません」