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高田生命保険協会長　記者会見

乗合代理店　顧客本位の業務運営を推進

 

　一般社団法人　生命保険協会の高田幸徳会長（住友生命社長）は11月19日、定例の記者会見を行い、この間の生命保険協会の取り組みについて３点報告した。

 

「グリーフケア」ハンドブックを作成

 

当日の会見で高田会長から報告された生命保険協会の取り組みについての項目は、次の３点。

1. 「保険金･給付金支払時におけるお客さまの心情に寄り添うためのハンドブック」の作成
2. 乗合代理店における業務品質評価運営
3. 新型コロナに関わる業界全体の特別取扱いの申込状況や保険金等の支払い状況

 

各取り組みの具体的な内容は次の通り。

 

Ⅰ 保険金･給付金支払時におけるお客さまの心情に寄り添うためのハンドブック

同ハンドブックは「グリーフケア」（注）の考え方をもとに、会員各社が保険金等を支払いする際に、苦しみや悲しみを抱えている遺族等に寄り添った対応をするための手引きとして作成し、会員各社に提供している。

 

同ハンドブックの作成にあたっては、日本グリーフケアギフト協会の加藤美千代代表理事が監修し、また、会員各社への浸透を図るために、加藤代表理事による講演会も実施した。

 

各社のさらなる消費者目線･顧客本位の取り組みを後押しし、業界全体での「お客さまサービス」の底上げに繋げていきたいと考えている。

 

また、同ハンドブックは会員各社向けではあるが、こういった取り組みをより多くの人に知ってもらうよう、11月19日より協会ホームページでも公表した。

 

 注：生命保険の根幹である保険金・給付金の支払いを行う際に、顧客は大切な人を亡くしたという深い悲しみ、病気やケガにより健康を損なったことによる「悲嘆」（グリーフ）を抱えている。「グリーフケア」とは、喪失を抱えている人の心情に寄り添った対応を行う学術的根拠に基づく試み。生命保険会社は、人の生死に向き合い業務を行ってきたが「お客さま」の心情への配慮については、実務担当者の経験などに委ねられてきた側面もあることから、生命保険協会として会員各社の保険金・給付金の支払時におけるさらなる消費者目線・顧客本位の対応を推進することを目的に、今般「グリーフケア」という知識体系に基づく、このハンドブックを作成した。

 

このハンドブックは、前述のように、一般社団法人日本グリーフケア協会の加藤美千代代表理事による監修の下、実務に携わる担当者等が認識しておくことが望ましい知識についてまとめている。

 

■「グリーフケア」とは

何かを失った人が、その喪失を受け入れ、再び人生を歩むために必要な支援。臨床心理学や精神医学などの世界で研究されてきた、学術的な根拠に基づいた知識体系。

• グリーフ（Grief）：「喪失による悲嘆」と訳されることが多い英語。何かを失ったことによって引き起こされる様々な反応のこと。
• グリーフワーク（Grief　Work）：何かを失った人が行う、喪失を受け入れるための作業。その多くは意識せずに行われる。
• グリーフケア（Grief　Care）：周囲の人が、何らかの喪失を抱えている人に対して行うケアやサポート。近年、広義で「グリーフ」の知識全般を指すことが多くなった。

 

「代理店業務品質SG」で評価基準検討

 

Ⅱ 乗合代理店における業務品質

乗合代理店における業務品質評価運営について、本日（11月19日）の理事会にて基本事項が決定した。

 

乗合代理店においては、これまで生命保険会社各社では、顧客本位の業務運営を推進すべく、代理店の業務品質を評価する取り組みを実施していたが、生命保険会社各社によって業務品質の評価が異なっているため乗合代理店の負荷が大きく、また、より実質的な業務品質を評価する必要性についての声があった。

 

こうした状況を受け、生命保険協会では、代理店や消費者代表も参加する「代理店業務品質スタディーグループ」を立ち上げ、18回ほど議論を行ってきたが、議論の中で、生命保険協会が代理店に対して業務品質評価を行うことについて、多くの委員より賛成をしてもらった。

こうした声を踏まえて、今般、生命保険協会としての検討を行い、業務品質評価運営の基本事項として、

1. 業務品質評価運営の目的
2. 業務品質評価運営の主体
3. 活動内容
4. 対象範囲

について決定した。（注）

詳細については、引き続き「代理店業務品質評価スタディーグループ」を通じて調査・研究を行い、その状況を踏まえて検討を行うが、本運営を通じ、生命保険業界として乗合代理店の“顧客本位の業務運営”の一層の推進を後押ししたいと考えている。

（注）

 

①業務品質評価運営の目的

• 代理店の業務品質について、実態も含めた消費者目線の評価を行うことで、代理店の業務品質向上を図ること。
• 代理店の業務品質評価を公表することで、消費者が代理店を選択するにあたって有用となる情報を提供すること。
• 共通の業務品質評価基準に基づく業務品質評価を生命保険会社各社が共有することで、各社が行う業務品質評価について、高度化・効率化を図ること。

②業務品質評価の主体

　生命保険協会（生保各社と結果共有）

③活動内容

• 評価基準の策定
• 訪問による実態調査と、結果の公表

④対象

　生命保険代理店（※150～200代理店を想定）

 

Ⅲ 新型コロナに関わる業界全体の特別取扱いの申込状況や保険金等の支払い状況

 

2020年３月から2021年10月までの累計で、保険料払込猶予期間の延長は、約38万８千件、新規の契約者貸付に対する利息減免は、約97万７千件、貸付金額は、6276億円となっている。

 

また、保険金等の支払状況は、2020年３月から2021年10月までの累計で、死亡保険金は約１万４千件、918億１千万円、入院給付金は約52万７千件、538億９千万円を支払っている。

 

死亡保険金および入院給付金の合計額は増加しているが、足元の新規感染者の減少にともない、今後、支払いは減少に転じるものと考えられる。

 

引き続き、生命保険業界を挙げて、お客さまに寄り添った対応に取り組むとともに、感染防止に努めていく。

（次ページに続く）

 

３面　調査

 

生命保険文化センター

2021年度上半期版 生命保険相談室リポート

 

生命保険文化センターが2021年度上期（2021年４月～９月）に受け付けた消費者からの生命保険に関する相談をまとめた「2021年度上期版　生命保険相談リポート」を公表した。上期の相談件数は516件で、前年同期と比べて140件（対前年比78.7％）減少した。

 

４面　採用育成

 

アフターフォローがすべて！

カスタマーリンクス取締役会長  高尾益臣

 

既契約者に対する「アフターフォロー」を徹底する中から、追加契約や紹介の引き出しに成功してきた高尾氏は、現在、アフターフォローの必要性とその有効性を広く知ってもらうことを目的に「アフターフォローの学校」を開講し、自らその講師を務めている。

 

５面　保険講座

 

生命保険の歴史と助け合い制度

安井信夫

 

生命保険は家族の生活保障として役立っているだけでなく、これによって、国は生活保障費の節約が可能となり、治安の安定にも寄与していると筆者は説く。だからこそ生命保険に携わる人は、自身の仕事がどれほど役に立っているのかを認識すべきだと強く訴える。

 

６面　法人開拓

 

法人営業のＡＢＣ

社長さんが万が一の場合の必要保障額 ⑦

税理士　池谷和久

 

実際、土地の売却では「実勢価格」を基準にすると、公示地価はその10割〜９割程度、基準地価は10割〜９割程度、路線価は８割〜７割程度、固定資産税評価額は７割から６割程度の水準だと言われています。

 

７面　社会保障

 

社会保障なんでも相談センター

副業する高齢者の雇用保険加入制度

特定社会保険労務士　園部喜美春

 

65歳以上の方を対象として令和４年１月からの改正で「雇用保険マルチジョブフォルダー制度」が創設され、掛け持ちで働いている方も、失業保険に加入できるようになります。注意点を含め解説していきます。

 

８〜９面　販売支援

 

コミュニケーション・ツール

「中高年者縦断調査」から

 

ライフプランニング「中高年者縦断調査」は同じ集団を対象に追跡していくものです。第１回目の対象者の年齢は50〜59歳でしたが、15年後の今回は65〜74歳になっています。家族構成、健康状態、就労の変化について見ていきます。

 

10面　新商品

 

FWD生命

「FWD医療」「FWD医療引受緩和」

 

「３大疾病だけじゃない。未知の感染症もトータルサポート」が商品のコンセプト。「FWD医療」は、特約の付加で所定の感染症と診断されたら、入院の有無に関わらず最高10万円を受け取れる点が特長として挙げられる。

 

14面　優績への道

 

優績へのナビゲーション

担当職域のニーズに全力対応

 

確かめるように話す口調。全く言葉に裏表がないことを、自然に感じさせてしまう人柄。売らんかなの態度が全く見えないところや、常に長い目のスタンスを持って顧客とつきあう姿勢、正直で素直な性格に多くの人が惹かれてきました。