全ての人々の幸せを守り、高める──。第一生命ホールディングスは3月31日、新中期経営計画「Re-connect 2023」を発表した。
新中計では、このグループビジョンのもとで、全てのステークホルダーとの「つながり」の在り方を見直すことを前提に次の4つの重要施策に取り組み、持続的な成長を追求する。
国内事業では、第一生命で発覚した不正事案をグループ全体の教訓として捉え、信頼回復に向けて様々な改革を進めることで、顧客接点を抜本的に見直す。
具体的には、国内3生保体制の枠組を前提とした商品・チャネルの供給者視点から、顧客起点のマーケティングに原点回帰する。「デジタル技術を活用した4つの体験価値をお客さまに日常的に感じてもらえるCX(Customer Experience)を基本戦略とし、お客さまから選ばれるように取り組みたい」という。
そして、このCXデザイン戦略のもとで顧客の「well-being」を追求するために、健康・医療の領域においてデジタル技術に強みを持つ外部提携先・取引先との協業を加速。「新たな組織能力の獲得を図りながら、健康増進・疾病予防に貢献するサービス開発を目指す」。
4つの体験価値は、保険領域の「保障」「資産形成・承継」と、非保険領域の「健康・医療」「つながり・絆」から成る。4つの体験価値の概要は次のとおり。
〈保 障〉
第一生命=社会保障ベースのコンサルティングと連動した「所得を守る」「費用に備える」商品の開発、営業職員体制の高能率化。
ネオファースト生命=医療系商品の差別化(オーダーメイドなど)とアフィニティ向け・デジタルチャネルへの展開。
第一スマート少額短期保険=ミレニアル・Z世代に向けたシンプル・デジタル完結型保険の展開。
保障の体験価値の新しい動きでは、第一生命と第一スマートは商品ブランド「デジホ」を立ち上げ、4月9日「特定感染症保険」を発売した。
引き受けは第一スマート。保険期間3カ月、保険料一律980円(ダイナミックプライシング、4月に申し込んだ場合)、給付金10万円。商品開発はエッセンシャルワーカーの要望に応えたもの。
今後、フリーランスコミュニティ、人材紹介など幅広いビジネスパートナーと協業する。4月から6月に協業を順次開始。「ビジネスパートナーが導入しているサブスクサービスの一環として保険を活用してもらことで、新しい顧客体験を創出できる」という。
〈資産形成・承継〉
グループの強みである資産運用・商品開発・営業基盤を活かした、資産形成・承継への商品開発・コンサル・関連サービスの展開。
〈健康・医療〉
生保事業との親和性を踏まえた未病・予防領域への挑戦 (エコシステム創造などによる収益事業化や蓄積データ活用)。 健保組合向け医療費抑制支援事業として、将来医療費予測AI・コンサルティング、保健事業実行支援などを展開。
なお、この医療費抑制支援は第一生命グループとみずほフィナンシャルグループが共同して取り組んでいる。
〈つながり・絆〉
持続的な社会や幸せへの貢献に向けた取組みを通じ、 顧客との新たな接点・保険機会を創出。具体的にはIBJ(婚活支援)、フォーバル(事業承継支援)、鎌倉新書(終活支援)など、外部パートナーとの業務提携を拡充する。
このような4つの体験価値を束ねるCXデザイン戦略のKPIとして、国内の契約者数が約1000万人、NPSの業界トップ水準を掲げる。なお、契約者数は2020年3月末で約900万人。
NPSは「Net Promoter Score」の略で「顧客満足度調査」に替え「満足度」よりも踏み込んだ知人・友人への「推奨度」を測定するNPSを重要指標に導入。第一生命だけでなく、国内グループ各社にも導入する予定。
営業職員体制では「高いリテラシーに基づく『高CX・高能率チャネル』へと進化させるために採用や評価制度の抜本的改革に取り組む」という。具体的な取り組みは次のとおり。
〈評価制度〉
資格・給与などの評価制度の見直し、顧客満足関連指標のウェイトを引き上げる。
〈育成体制〉
採用基準や採用期間の見直しなどによる厳選採用。2021年度の採用数はこれまでの7割程度に抑える。
〈コンサルティング〉
CXデザインシステムからの接点拡大、デジタルツール活用の拡大、生涯設計プラン刷新による日常のキャッシュフローや非日常リスクの見える化。
なお、CXデザインシステムは21年度に開発して、22年度から稼働する予定。CXデザイン戦略やデジタルトランスフォーメーションの関連投資では約130億円を追加。
〈商 品〉
多様なニーズへの保障・資産形成商品の拡充。事例としては細分化型保障、リスク選好型資産形成商品など。
未病・予防などの付帯サービスの拡充。
このような取り組みによって、営業職員の個人能率は、新中計最終年度の23年度には対コロナ前の横ばいを見込み、26年度には対コロナ前の20%以上を目標にする。
高能率営業職員数は26年度に約1万人以上を目標にする。全体に対する占率は約30%で、20年度は約20%の水準だった。
「今後3年間は持続的成長に向けた転換期として、トップライン(保険料)の一時低下は許容し、量より質を重視する」という。
また、事業生産性の向上では、営業活動支援へのデジタル活用などによって業務効率化を追求し、収益力強化につながる部門や新規事業などへ人財を戦略的にシフトする。
業務効率化については、営業職員支援のリモート運営や業務の集中対応、営業オフィス事務のセルフ化・ダイレクト化推進、本社業務のRPA推進・デジタル化などを挙げる。
今後6年間で約3100名の「戦略的人財シフト」を予定。この数字は社員全体の約23%に当たる。
「未来を創る多様な人財の『挑戦』を応援する人事制度」と銘打った今回の改正は「挑戦」を応援し役割・成果を重視する。職種や年齢の垣根を超えた「挑戦」の促進。営業所長への「挑戦」の喚起などからなるものだ。
気候変動、それを防ぐための脱炭素、SDGs(持続可能な開発目標)やESG(環境・社会・企業統治)という言葉をよく目にする。それらが保険会社に与える影響について、保険会社の海外事情を交えて紹介する。
私たちが提供している入院保障や、成人病保障は医療費全体の中の一部だから、年齢層によって医療費に占める割合が変わってきます。統計データを引き合いに出す場合、どのような点に注意していけばいいのでしょうか。
新しい環境での生活にそろそろ慣れてきたフレッシャーズもいれば、なかなか慣れない人もいます。そんな時、さまざまな問題や疑問を解決する窓口になってあげてください。まずはLINEなどで投げかけを。
3歳児のママさんから相談が来ました。「家庭のお金について、少しでも始められるところから取り組みたいと考えています。資産運用についてアドバイスをお願いしたいです」。さて、どのように話を展開していけばいいのでしょうか。
第一生命と同社の新たな商品ブランド「デジホ」の第一弾。入院を要件とせず、特定感染症に罹患したと医師に診断されたら一時金を支払う。保険期間は3カ月で、保険料は感染症に応じて毎月変動する。
オフィスやホテル向け「フィリップスUV−C上層空気殺菌器」など、UV−C製品購入者に1年間無償で提供する賠償責任保険。UV−C製品の所有・使用・管理に伴い、他人にケガをさせたりした場合に保険金を支払う。
採用が不振で、会社から「採用ができない営業所」とのレッテルが貼られていた営業所に乗り込んだ大垣所長は、①採用に対する職員の意識改革、②育成体制の整備の2点に注力し、汚名の返上に全力を注いだ。
アドバンスクリエイトは、オンライン保険相談に東京海上日動の「オンライン商談手続き」を取り入れた。
これにより、生命保険だけで なく自動車保険についても、オンライン保険相談からシームレスに申込みできる。
アドバンスクリエイトは2020年3月、オンライン保険相談を開始。生命保険を中心に3万件以上の相談を受けてきた。
今回、東京海上日動の「オンライン商談手続き」を取り入れ、自動車保険の申込み手続きをオンライン保険相談の流れからシームレス・ペーパレスで完結できるようにした。
「オンラインでの保険相談が一般化しつつあり、生命保険でのオンライン保険相談のノウハウを活かし、損害保険分野でもオンライン対応を推進することで、より一層、快適に保険に加入できる環境を構築したい」という。
住友生命とアクサ生命は4月から、介護関連サービス「ウェルエイジングサポートあすのえがお」を全国展開した。
同サービスは2019年10月、東京や大阪地域で先行して案内を開始。契約者年齢は40歳以上だった。
今回のサービス利用対象者の拡大によって、全国の支社などの営業担当者経由で、両社の個人保険の契約者、被保険者の家族がサービスを利用できる。
同サービスメニューは、トータルコーディネートサービス、介護・生活支援サービス、介護予防・QOL向上支援サービス、資産管理支援サービスで構成される。
今後は、介護を受けられる人とともに、特に介護を行う人の向けの新たなサービスの検討も進める。
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